Lorsque nous entendons parler de la disparition du détaillant Bed Bath & Beyond, cela nous rappelle l’importance de s’adapter constamment aux besoins changeants des consommateurs. Apparemment, Overstock.com a racheté la marque après sa faillite et a conservé le nom. Cependant, ce géant de la vente de décorations et de meubles était condamné à fermer ses portes. Son incapacité à se lancer tôt dans les achats en ligne a certainement joué un rôle majeur. Malheureusement, la pandémie de Covid-19 a encore accéléré la chute de Bed Bath & Beyond, qui était en retard par rapport à ses concurrents du commerce électronique.
Le changement est inévitable et la flexibilité est essentielle pour toutes les entreprises, qu’elles soient en ligne ou non. Mais comment les commerçants peuvent-ils savoir quels sont ces changements et comment peuvent-ils s’y adapter ? Eh bien, commençons par aborder trois outils essentiels.
1) Les données du site web : Analyser comment les acheteurs arrivent sur votre site et ce qu’ils y font est primordial. Observez leur navigation, leurs recherches de produits, leurs clics et leurs ajouts au panier ainsi que leurs commentaires et avis sur les produits. Ces informations fournissent des indications précieuses sur les attentes des consommateurs et leur fidélité à votre marque. Il est important de suivre toutes ces données sans pour autant violer la confiance des acheteurs. Les cartes thermiques et les analyses détaillées sont vos alliées dans cette tâche. N’oubliez pas de noter toutes les modifications que vous apportez au site afin de mesurer leur impact au fil du temps.
2) Études et tendances : Les enquêtes et les études réputées peuvent identifier les lacunes dans vos produits ainsi que leur potentiel de croissance. Par exemple, d’après une récente analyse réalisée par le Boston Consulting Group et Shopify sur plus d’un milliard de données provenant de 220 000 magasins en ligne, les principales sources de trafic organique, telles que le bouche-à-oreille et le marketing direct, surpassent les publicités, en particulier pour les petites entreprises. De plus, les paniers contenant plusieurs articles convertissent généralement mieux, tandis qu’un processus de paiement rapide et facile est essentiel pour établir la confiance des clients. Les méthodes de paiement express, comme Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay et PayPal, peuvent augmenter les conversions de 50 %. N’oubliez pas que la simplicité est un gage de réussite. Un environnement sans encombrement permet aux acheteurs de se concentrer, tandis que les programmes de fidélité et les incitations, tels que les remises sur volume et la livraison gratuite, les encouragent à ajouter plus d’articles à leur panier. Gardez également à l’esprit que la vitesse de chargement de votre page est primordiale, car des pages lentes réduisent les taux de conversion de plus de 47 %.
3) Commentaires des acheteurs : Un article que j’ai écrit en 2020 intitulé « Les commentaires des acheteurs sont en or » est toujours aussi pertinent en 2023. Les avis sur des sites extérieurs, les requêtes du service clientèle et les enquêtes post-achat sont d’une valeur inestimable. Cependant, il est important de ne pas se contenter des mots, mais de vérifier les données pour confirmer les commentaires. Par exemple, si les acheteurs demandent plus de chemises bleues, cela n’a pas beaucoup de sens si les chemises similaires ne se vendent jamais dans cette couleur. Une solution pourrait consister à proposer une enquête visuelle montrant des chemises dans les couleurs les plus populaires, la couleur demandée et une ou deux autres couleurs, puis demander aux répondants de choisir leur préférée.
Le changement est inévitable, mais en surveillant de près les données du site web, les études et les tendances du marché, ainsi que les commentaires des acheteurs, vous pourrez anticiper les évolutions à venir. Bien sûr, ces sources d’informations ne sont pas infaillibles, mais elles contiennent probablement des signes révélateurs de ce qui vous attend dans le futur. Alors, restez vigilant et prêt à vous adapter !
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